Responsable Support
Si vous êtes motivé(e) pour vous impliquer dans le développement de l'entreprise et le pilotage de ses projets importants, vous pourrez contribuez au succès de l'entreprise
SOCIÉTÉ
Opérateur pour les entreprises, nous accompagnons les entreprises et les organisations publiques dans leur mutation technologique.
Aujourd'hui nous recrutons un(e) Responsable support
MISSION
Vous assurez le pilotage du backlog et des ressources techniques associées.
A ce titre vous veillez à l'atteinte des objectifs de Services dans le respect des engagements contractuels et qualitatifs en termes de satisfaction clients, de la convention de services, des priorités liées aux SLA.
Rattaché(e) à la Branche Expertises et Services Clients, vous aurez pour missions :
De proximité :
• Organiser le service en fonction du backlog en cours, des évènements journaliers et de manière anticipée : gestion du planning (congés, absence, …)
• Fixer et suivre les objectifs des collaborateurs : nombre de tickets traités par jour, backlog général, productivité afin d'assurer des mutualisations et ajustements en terme de compétences et charge au quotidien / Animer l'équipe support sur les objectifs quotidiens et sur les incidents clients (alertes, appel client, supervision)
• Gérer les escalades clients (internes et externes) et partenaires
• Faire appliquer les règles de services
• Anticiper la gestion des crises, sujets complexes : Gestion des risques dans le cadre d'incidents critiques et/ou majeurs (anticipation des impacts : escalades…)
• Piloter une cellule de crise et/ou d'investigations : animation interne et externe avec le client (capacité à contacter le client, coordonner les actions, équipes et formaliser)
• Suivre les temps d'actions/imputation saisis par les techniciens (productivité)
• Veiller à la mise à jour des dossiers techniques et des bases de connaissances
• Veiller à l'application des processus et à leurs évolutions (Prise en charge des tickets et complétude)
• Former les techniciens aux bonnes pratiques
Globales :
• Connaître le catalogue de services et les offres commerciales ; les décliner auprès des collaborateurs techniques pour une bonne appréhension des contextes clients
• Maîtriser le fonctionnement des services managés, les limites de leur périmètre et les pré-requis
• Décider des NO GO sur les interventions hors catalogue en fonction de la faisabilité (prestataire externe, ratio business/réalisation, …)
• Réaliser les entretiens individuels et professionnels des collaborateurs - fixer des objectifs et mesurer l'atteinte
• Anticiper et suivre l'évolution des collaborateurs : Développer les compétences des collaborateurs de la HOT LINE, vision sur les mutualisations et évolutions des talents au sein du groupe
• Assurer la coordination avec l'ensemble des Centres de Services et plus globalement du Groupe
• Capacité potentielle à piloter des projets structurant au sein de la Branche.
• Piloter la fonction via des indicateurs de suivi de l'activité (<10% de tickets non clôturés) et de satisfaction clients et en effectuer le reporting
PROFIL
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Compétences Requises :
- Leadership.
- Rigueur.
- Aisance relationnelle et capacité à formaliser.
- Capacité à prendre du recul et proposer des solutions.
- Capacité à faire appliquer les processus.
- Mesurer les risques pour l'entreprise et les anticiper.
Expérience et Formation :
- Expérience dans le secteur télécom et ou Opérateur/Intégrateur idéalement et de management de ressources techniques.
- Formation supérieure en informatique, gestion des services informatiques, ou équivalent.
Langue : La maîtrise de l'anglais serait un plus.
POURQUOI POSTULER
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Avec plus de 400 collaborateurs, nous poursuivons une croissance continue depuis 20 ans et réalise 70 M€ de CA.
- Localisations
- 94-VAL DE MARNE
- Statut à distance
- Hybride
- Type d'emploi
- CDI
Collègues
À propos de Clémentine
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